BenchmarkEmail電子行銷大師部落格

假設你對某個品牌有疑問。你會想要從哪裡得到答案，品牌的客服專員，還是品牌愛用者？
如果你還無法決定，考慮一下這兩種類型。第一種是受雇員工，很可能其實本身並不喜歡或根本不在乎品牌。他們可能知道「正確」或公司指導的官方答案，但這答案沒有動力、沒有能量，或甚至可能不是百分之百完全正確。
另一方面，品牌狂熱者是對品牌瞭若指掌的粉絲。他們很可能對你想知道的事知無不言，言無不盡。他們可以將消費者帶往正確的方向，指出應該考慮的地方、可能還點出產品的缺點。最重要的，他們站在自己的立場說話。當然，他們可能有偏見，但他們沒有收錢，也不是被指導過該如何給出官方答案的受雇員工。
回憶一下你上次跟客服專員通話的經驗。再想想你上次跟某個使用過該品牌、或是某產品粉絲的人講話的經驗。那一個遭遇讓你從對話中得到更健全的品牌理解？ 
Needle 了解這些，而且做得更好。他們知道上述問題的簡單答案，也理解來自品牌顧客群的力量。兩者相加，Needle 將即時提問和自願提供支援或幫助其他顧客找出最佳購買選擇的粉絲連結。Needle 透過社群媒體將客服外包給粉絲，而在接受邀請成為「Needler」之後，他們會提供粉絲訓練和管理服務。

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傳統的行銷會議是同樣的員工圍桌而坐。經理坐在一邊，然後是幾個負責創意的，再過去是品牌負責人，再過去是公關和對外部門，等等之類的。但在這過去幾年來，有個新成員在行銷會議中開始佔有一席之地，它是如此強大、如此具有說服力，以至於它已經凌駕於行銷副總甚至是執行長之上。這股在行銷會議中無法忽視的新力量就是消費者，在當了幾十年、甚至幾個世紀的安靜、順從、聽話，被廣告威逼利誘去購買產品的顧客之後，他們現在不只可以左右你公司行銷策略的執行決定，更對所有層面都擁有高度裁決權！

消費者比執行階層的影響力還大

現在的企業和消費者在打造品牌的過程中或多或少是平等的夥伴關係。我說「或多或少」，因為大部分的情況下消費者的影響力都比所有公司執行高層加起來還大。今日的消費者不再需要人家告訴他應該買什麼，他們指使企業製造能取悅他們的東西！這代表了傳統行銷從本質上的徹底翻轉。

一個關於品牌的負面故事 = 收支受影響

為了取悅消費者，積極回應、負責任、反應快速的回應任何需求已經成為必要的模式。你必須不惜任何代價（沒錯，就是字面上的意思）保持顧客心情愉快，因為同儕評價現在已經成為消費者做購買決定的主要關鍵。在行銷的石器時代，一個不滿的消費者所能散播關於公司的不快待遇再廣也不過家人朋友；在今日的社群媒體世界中，一個被品牌不當對待的顧客可以輕易影響上千個潛力買者，說服他們不要購買你的產品。現在世界上超過三分之二的消費者在做任何購買決定前都會參考其他顧客的回饋評價，只要一個流傳的品牌相關負面情事就會對你整個品牌的收入造成大幅影響。

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馬克，Sensio Inc.的開發主管，正在看下個月的團隊排程表，注意到有多項高重要性的企劃邁向結束階段。他知道他的團隊可以完美及時完成。
四年前，他整個團隊都在紐約。隨著公司成長，他們在班加羅爾、倫敦、雪梨都設置了據點。馬克的老闆保羅，堅持要馬克將雪梨團隊納入他企劃的一部份。雖然馬克不太喜歡和遠在他方的團隊共事，他還是聽令行事。他很快就了解到有個分部團隊會帶來多少益處，包括：

團隊的技術、文化和學術背景多元化。他發現客戶為團隊技術擴增感到更滿意，身為一個全球性公司，他們也更能針對區域提供在地化服務。

縮短周轉時間。馬克第二天早上再進入公司的時候，班加羅爾團隊就已經完成預定一半的工作進度。

旅行開支減少而節流、依地區不同的薪資…等

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Mitch Joel 在 Six Pixels of Seperation 發表的文章〈沿著內容的軌跡了解我們〉(And You Will Know Us By The Trail Of Content)列出為什麼大部分的品牌內容都搞得像是綿延不斷細水長流的社論型廣告，以至於無法吸引任何人，更別說重要的潛力消費族群。Joel 描述有太多品牌用不間斷大量平板又無聊的內容淹沒讀者，並點出大家都可以用來打造真正獨一無二社群媒體溝通的方法。

勇於發聲永遠是好的

Joel 支持針對爭議表達明確看法的作法，因為他相信保持中立或無感是品牌行銷的致命傷。有太多品牌內容毫無特色或記憶點，只會為付出的品牌行銷努力帶來反效果，讓顧客感到無聊而疏遠。你的內容一定要持有某個意見，確保沒有人可以指控你太鄉愿、兩面討好。這會成為和顧客建立活性互動的關鍵。

擁抱爭議，避免謾罵

爭議和白目只有一線之隔，而很多品牌跨過了這條線。Kenneth Cole 把阿拉伯之春跟他們的春季時裝展做連結；HabitatUK 濫用毫不相關的熱門 hashtag如 #iPhone；#McDStories 變成一堆關於麥當勞漢堡肉其實是用牛肉粉的八卦流言；克萊斯勒突然莫名地攻擊底特律駕駛；還有公關公司 Ketchum 污辱他們自己最大客戶 FedEx 的家鄉密西西比。當然，我們別忘了 Gilbert Gottfried 在推特上惡名昭彰的日本海嘯笑話，讓 AFLAC 馬上跟他解約…或是任何一條Chris Brown的推特。但是，只要保持你的議題嚴格遵守界線不流於詭異獵奇，你的社群媒體粉絲就會覺得你的品牌創新又前衛，輕易打敗其他無聊老套的對手。

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如果你不是住在石洞裡，那你很可能已經聽過 Chick-fil-A 最近鬧出的新聞。在與某宗教媒體的訪問中表示他遵從「聖經對家庭的定義」，Chick-fil-A 的執行長 Dan Cathy 讓他的連鎖餐廳廣受批判。
在這場批判聲浪中有兩個事件特別突出；其一，Jim Henson 公司以撤下他們的芝麻街玩偶不再供應該餐廳的兒童餐玩具作為抗議，而 Chick-fil-A 則以取消是為了撤收不符安全標準的玩具作為回應。然後網路上又有報導指出 Chick-fil-A 可能是某個 Facebook 上偽裝成青少年的帳戶的幕後黑手，這個帳戶在大量憤怒批評聲浪湧入Chick-fil-A 的 Facebook 粉絲專頁的時候以一擋百，站在炸雞店那邊。目前還沒有確認情報指出這個假帳戶到底是否為 Chick-fil-A 所創立，雖然公司已經否認此傳言。儘管如此，不管在這場爭議中你執哪方立場，我們的確有很多可以從 Chick-fil-A 的慘敗中學習的地方。以下是幾個簡單教訓：
永遠不要企圖掩飾任何錯誤
在有一段距離的過去，掩飾錯誤或失敗是可行的。現在，媒體可以挖出任何東西；即使他們不這麼做，一般大眾也樂於代勞。與其說謊掩蓋芝麻街玩偶撤架是因為 Jim Henson 感到 Chick-fil-A 和他們遵循的價值理念不符，Chick-fil-A 應該大方承認，並在他們的網站和新聞稿中解釋原因。
捍衛你的信仰

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之前專屬於科技業的企業模式現在已經被各行各業的品牌行銷部門採用。這就是群眾外包，而且這概念很簡單：透過集合群體生成優秀的想法和產品。更精緻的細節依企劃和品牌而有差異，但群眾外包對企業而言可能並不是全新的概念。
我們都很熟悉有名的Nike「勾勾」商標。但很少人知道這個商標是在社群網路和主流群眾外包出現之前，來自群眾外包的主意。Nike舉辦一個讓參賽者設計商標的比賽。跟Nike獲得的利潤相比之下，當年的首獎獎品根本微不足道。
現在讓我們快轉。在更最近的時間出現了只接受美國長春藤學生的MindSumo。MindSumo 成為頂尖的網路集散地，企業在這裡請學生幫他們解決問題。這個網站的魅力在於讓學生有在嚮往的企業面前發光發熱的機會，如果他們成功達到目標，甚至可能直接被企業聘僱。
群眾外包的概念已經進化，若考慮到不夠數位化的雲端勞力通常無法讓專業人士滿意、也只有不有名的品牌會使用的情況，這進化是往好的方向前進。PublicScroll，一個任何人都可以為品牌提供想法的英國網路空間，將這概念更推展一步。
這個網站非常棒。企業藉由從PublicScroll汲取可行方案，節省行銷和廣告調查的開支。行銷和公關部門也依方案的傑出程度多少蒙受其惠。此外，發想者現在也可以透過提供厲害的想法而直接和品牌接觸，不再像過去一樣被駭人又堅固的玻璃高牆拒於門外。這對品牌、發想者和中間人PublicScroll都是雙贏策略。

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由電子前線基金會(Electronic Frontier Foundation)聯合 Mozilla 及史丹佛大學所編寫的 Do Not Track 提案，對認為大量網站在他們點擊離開以後還持續追蹤不僅詭異且侵犯個人隱私的上百萬網路使用者而言，是值得考慮的選項。畢竟，一旦我離開了 amazon.com 或 facebook.com，憑什麼 Bezos 或 Zuckerburg 還可以知道我接下來要去看新聞、網路銀行還是成人網站？但是，在科技的隱私標準中，沒有什麼觀念會真的照原樣實行；所以在微軟宣布 IE 10 的預設值會直接採用此標準，而廣告商卻回應他們大可直接忽視瀏覽器的警告、逕行追蹤使用者時，Do Not Track 目前的狀況似乎已經完全脫軌。

不要追蹤我，拜託～

Do Not Track 準則不是 cookie 阻擋器，它只是一支旗幟，通知你正在拜訪的網站你希望不要被追蹤，非常感謝。這只是個謙卑的請求，沒什麼強制性，如果網站不配合的話使用者方也毫無對應動作；換句話說，即使你好聲好氣地拜託他們停止，他們還是會繼續無法無天地追蹤你。

IE 10 的措施違反 Do Not Track 準則

最新版的準則要求「使用者代理人『不行』在使用者沒有明確同意下傳送追蹤偏好的信號」，這表示只有在使用者自發性地設定後，瀏覽器才有資格對網站提示使用者的追蹤偏好。微軟的 IE 10 措施違反這基本的原則，而廣告業也宣稱，如果使用者沒有特別表態同意不要被追蹤，就不構成他們對「不要被追蹤」的許可。所以，只是下載 IE 10 瀏覽器無法就此抱持不被追蹤，你必須特別聲明你想要被那個小旗幟標記。

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現在你知道要找那些專家幫你搞定手機行銷，下一步就是為 SMS 和簡訊手機行銷找幫手了。
SMS 和簡訊手機行銷跟傳統的手機行銷的不同，首先就是你不只是要將平台改造成適合不同的裝置、智慧型手機、iPad 和 Kindle。你甚至可能不需要跟 QR 碼有所牽扯。相反的，你現在要對付的是一個截然不同的手機怪物。

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迪士尼是美國文化不可或缺的一部份，我們也都對這個動畫公司各種改編版本的童話故事嫻熟於心。但我們可能不會想到在每部電影中，其實都有著關於領導能力的潛在主題。每部動畫都將主角描寫為一個試圖了解人生目的和命中天職的角色，並在追尋的過程中成為某種形式的領導者。Doug Rice在12Most裡超級精彩又一針見血的部落格文章《來自迪士尼動畫的十二個最魔幻的領導課程》(12 Most Magical Leadership Lessons from Disney Animated Movies)，描述已經成為小孩子和世世代代成年人的人生裡重要的一部份的迪士尼動畫，以及網路行銷人員可以從其中學到的領導能力。以下是其中最震撼人心、最相關的例子：

1.美女與野獸

建立領導地位的關鍵因素之一，是贏得來自員工和顧客的心。但要讓別人對你付出心意必須透過服務，甚至如果需要的話，有所犧牲才能得到。在美女與野獸中，野獸是個完全遵循本性的人，他講話非常刻薄而且喜歡操弄人。最終，野獸需要貝拉真心愛上他，他才能破除讓他變成野獸的魔咒。野獸起初相信他可以透過武力贏得貝拉的心，但最後他為了拯救貝拉於野蠻的獵人之手而瀕臨死亡，才展現了真正的奉獻。這時一切才有了反轉。貝拉發現野獸其實有顆柔軟的心，並真正發自內心愛上了他。他贏得她的信任…最後更贏得她的心。

2. 花木蘭

如果品牌假裝自己是他們不是的東西，他們就不可能寫出致勝的策略。所以放下刻板印象和錯誤期待，你才可以達到自己最顛峰的表現。花木蘭和同輩不同，她不是典型的居家型女孩。所以她對於自己的歸屬和在這個世界中的定位感到非常困惑。她喬裝成男子代父出征，並成功地抵擋了外敵的侵略。所有跟隨她的人都得到獎賞，她勇於踏上自己的征途，也找到了屬於自己的命運。

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社群和手機都是當今熱門，但電子報行銷始終是促銷任何東西的最佳工具之一。沒錯，時代變了，但這個媒介身為一個引起注意、建立關係和製造商機的工具，仍然有五花八門的用途。電子報行銷好處多多，但就像大部分的網路服務，你永遠無法知道首次購買會得到什麼。涉足網路服務可能是一場賭注，因為你必須時常面對無法預測的狀況。
因為你無法在第一次交手之前就相信服務供應商的宣言，所以在做任何重要的投資之前，都一定要先免費試用過。現在就讓我們來探討一些更具體的原因，看看為什麼試用期對電子報行銷如此不可或缺。

你必須確定這個決定是正確的

雖然我們大多時候都熱愛自吹自擂，但是我們還是要老實地告訴你，即使有那麼多的益處，並不是任何公司或組織都適合電子報行銷。這主要是因為，在做決定的時候，你需要考慮到的層面和因素有非常多。舉例而言，你必須考慮到目標客群，以及他們使用網路的可能方式；尤其是電子郵件，這個方法可以如何配合現行的行銷手段，你是否有足夠的預算持續投入資金。這些原因都需要你在實行第一封電子報策略前付諸相當的考慮。
電子報行銷的免費試用期通常為期三十天，這可以讓你有充裕的時間試用服務，並決定它是否符合你的需要。在這段時間內，你可以藉由分析電子郵件提供的簡易管道，了解服務在與顧客取得聯繫時的效用。除此之外，你還可以判定這個服務是否值得你投入金錢，以及更重要的，這個行銷方式適不適合你。

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就像我在這個月的手機行銷介紹文章中說的，小型企業最不該做的，就是在推動任何巨型計畫前不先諮詢專業意見。如果你已經準備好投入手機行銷，你應該至少先聽過來自專業的說法。以下是幾個好選擇。
Mobify.me – 電子商務的理想選擇。Mobify 創立於 2007 年並始終為企業龍頭，這大概也是手機行銷業爆炸性成長的最佳指標。Mobify 讓你建立現有網站的手機版。基本的服務，也就是把網站行動裝置化，是免費的。
顧客評論多強調此過程有多簡易，不需要任何科技相關知識即可參與。他們不太在乎訪客流量太大時會造成網站的遲緩。但其實這是個值得考慮的問題，尤其牽涉到新式媒體的時候；這是項花費時間的工程，所以給你自己時間去完成它。
Netbiscuits – 它也可以免費將你的網站行動裝置化，而且 Netbiscuits 在非專業使用者之中廣受好評。Mobify 免費版將重點放在不同頁面的範本，Netbiscuits 則主要開發創意內容如捲動器、圖片翻頁器和 cover-flow 選單等。它的拖拉式工具讓你可以輕鬆完成工作，包括設置自己的 app。它還提供 CSS、圖片、音頻和影片的內容優化服務；一次滿足功能和樣式需求。
Winksite – 在網路上多角化經營的企業主的最佳選擇。Winksite 讓你建立多達五個不同的行動裝置網站。Winksite 還有豐富的圖書館讓你將網站功能個人化。你可以納入活動、文章、閒聊、論壇、問卷調查、訪客登記簿和連結。它還會在不影響網站主人的廣告收益下擁有自己的手機廣告連結。這可能比較適合不是只想將已有內容行動裝置化，而是需要從頭建立網站的人。

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你現在相信 Pinterest 是必備的社群管道也會定期上去看看（說不定還有了強迫症）。你分享你的圖片、連回你的網頁的連結、使用 hashtag、機智的內容介紹和優秀的關鍵字。你貼東西也轉貼東西，建立版面並在正確的貼圖下留言。
但你有用 Pinterest 宣傳你的影片嗎？你知道你可以這麼做嗎？你可以，而且還蠻簡單的。

保持簡單

在上傳影片網址到 Pinterest 以前，你必須先建立一個影片。不要讓一隻又長又無聊（這更糟）的影片毀了你一直以來的努力。記得 Pinterest 之所以成功就是因為它快速又簡單；所以讓你的影片也保持簡短單純。讓人們想要更多，點選更多影片而不是在一兩個影片後就完全把你拋在腦後。

影片就是會動的圖片

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